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INSTRUCTIONS POUR LES PERSONNES HANDICAPÉES

INSTRUCTIONS POUR LES PERSONNES HANDICAPÉES

INSTRUCTIONS POUR LES PASSAGERS HANDICAPÉS

DFDS s'engage à rendre les voyages sur nos services aussi confortables que possible pour les passagers à mobilité réduite, handicapés et ayant des besoins spéciaux.

La société veillera à s'assurer que tous les passagers peuvent utiliser les services de la société chaque fois que cela est possible et sûr.

Votre demande de voyager ne peut pas être refusée uniquement sur la base d'un handicap ou d'une mobilité réduite, et vous avez le droit de voyager sans coût supplémentaire dans les mêmes conditions qui s'appliquent à tous les autres passagers. Vous avez le droit à une certaine assistance au port et à bord du navire. Cela inclut une assistance lors de l'embarquement et/ou du désembarquement du ferry, une assistance avec les bagages et/ou tout équipement médical spécifique et une assistance pour accéder aux toilettes.

Afin de vous aider, nous devons être prévenus de vos besoins au moment de la réservation. Veuillez noter qu'il peut y avoir des limites aux services que nous pouvons raisonnablement fournir.

Accès et informations

Nous devons garantir que toutes les informations pertinentes et les conditions d'accès sont disponibles dans des formats appropriés et accessibles.

Si vous ou un membre de votre groupe de voyage présente une déficience auditive, veuillez le signaler au bureau d'informations à bord. L'équipage prendra des dispositions pour s'assurer que vous recevez tous les messages importants émis via le système de diffusion publique à bord.

Faire une réservation

Afin de rendre votre traversée avec DFDS aussi confortable que possible, vous devez nous informer de tout besoin spécifique concernant l'hébergement, les services requis ou le besoin de fournir un équipement de mobilité et/ou médical au moment de la réservation. De plus, veuillez nous informer de toute autre assistance au moins 48 heures avant votre départ.

Si vous avez effectué votre réservation auprès d'un agent de voyage ou un voyagiste, vous devez informer votre agent de réservation que vous aurez besoin d'assistance et demander à transmettre ces informations à DFDS.

Après évaluation de vos besoins spécifiques, DFDS peut exiger que vous soyez accompagné d'un individu pour vous aider pendant la traversée. Avant d'appliquer cette exigence, nous discuterons avec vous et considèrerons toujours vos souhaits. L'accompagnant voyagera gratuitement.

Une fois que vous nous avez contactés, une note sera ajoutée à votre réservation ce qui garantira que vos besoins seront pris en compte lorsque cela est possible.

Suite à la réservation, vous recevrez une confirmation indiquant que des besoins d'assistance nous ont été signalés. Si vous n'avez pas reçu cette confirmation, il est de votre responsabilité de nous contacter. Autrement, nous ne pouvons pas garantir la disponibilité des services.

Toute information vous concernant sera obtenue de manière discrète et stockée de manière confidentielle et conformément à notre politique de confidentialité. Ces informations seront uniquement partagées dans un cadre opérationnel, nécessaire pour effectuer les tâches requises et informer les navires qu'il y a des passagers nécessitant une assistance spéciale en cas d'urgence.

Si vous ne nous avez pas contactés avant votre traversée pour nous prévenir de vos besoins, nous ne pouvons pas vous garantir d'assistance dans nos ports et à bord de nos navires.

Voyager avec DFDS

Pour des raisons de sécurité, nous pouvons uniquement accueillir jusqu'à cinq passagers en fauteuil roulant à la fois sur nos navires.

Déficience auditive Si vous ou un membre de votre groupe présente une déficience auditive, veuillez le mentionner lors de la réservation et le signaler au bureau d'informations lorsque vous embarquez sur le navire. L'équipage s'assurera que vous recevez les messages importants qui sont diffusés pendant la traversée.

Déficience visuelle Si vous ou un membre de votre groupe présente une déficience visuelle, veuillez le mentionner lors de la réservation et le signaler au bureau d'informations lorsque vous embarquez sur le navire. À votre arrivée, notre équipage vous aidera à localiser les sections passagers et vous assistera autant que possible.

Transport d'assistance de mobilité et médicale Tous les équipements de mobilité et médicaux peuvent être placés dans l'hébergement du passager ou sur le pont des véhicules. Le passager doit nous signaler tout besoin d'apporter un équipement de mobilité et/ou médical au moment de la réservation. Les clients peuvent voyager avec de l'oxygène médical avec l'autorisation écrite d'un médecin attestant que de l'oxygène médical est nécessaire. Nous devons être informés que de l'oxygène médical sera éventuellement utilisé lors du voyage au moment de la réservation. Nous pouvons transporter au maximum 6 conteneurs de taille F, soit une capacité d'eau totale de 60 litres maximum.

Une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite signifie une personne dont la mobilité lors de l'utilisation des transports est réduite en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire), tout handicap ou déficience intellectuels, ou toute autre cause de handicap, ou en raison de l'âge, et dont la situation nécessite une attention appropriée et une adaptation à ses besoins particuliers des services disponibles pour tous les autres passagers.

Chien d'assistance

Si vous voyagez avec un chien d'assistance, il est essentiel que vous préveniez DFDS et que le chien se conforme au programme de voyage des animaux de compagnie. Vous devez également noter que les voyages en mer peuvent être déstabilisants pour les animaux et que la sécurité et le confort de tous nos passagers ne doivent pas être compromis. Vous serez responsable du bien-être du chien à tout moment.

Au port et embarquement/désembarquement de nos navires

Vous serez informé via votre confirmation de réservation de votre heure d'enregistrement au port. Nos terminaux sont adaptés aux personnes handicapées avec des stationnements appropriés. Nous pouvons fournir des fauteuils roulants dans certains ports (voir la liste ci-dessous) et à bord de nos navires avec notification préalable au moment de la réservation et selon disponibilité. Les passagers voyageant dans des véhicules peuvent stationner à proximité d'un ascenseur et être assistés par notre équipage si nécessaire.

Nos ports et terminaux sont dotés des équipements suivants pour les passagers handicapés et les passagers à mobilité réduite.

Terminal/Port Fauteuil roulant Toilettes adaptées Ascensceurs
Copenhague Non Oui Oui
Oslo Non (les fauteuils roulants peuvent être fournis sur demande) Oui Oui
IJmuiden Oui Oui Oui
Newcastle Oui Oui Oui
Dunkerque Non Oui Oui
Douvres Non Oui Oui
Kapellskär Non Oui Oui
Karlshamn Non Oui Oui
Klaipeda (IFT) Non Oui Non
Klaipeda (CFT) Non Oui Oui
Newhaven Oui Oui Non
Paldiski Non Non Non
Dieppe Oui Oui Non
Kiel Non Oui Non
À bord

Nos équipements à bord offrent un accès aux utilisateurs de fauteuil roulant. Si vous nécessitez une assistance au cours de votre traversée, veuillez contacter le bureau d'informations à bord de nos navires.

Nos navires sont dotés des équipements suivants pour les passagers handicapés et les personnes à mobilité réduite. Veuillez noter qu'il est uniquement possible de réserver des cabines adaptées pour les personnes handicapées via votre bureau de réservation en raison de leur disponibilité limitée.

Navire Cabine adaptée Fauteuil roulant Toilettes adaptées Ascenseurs
Pearl Seaways Oui Oui Oui Oui
Crown Seaways Oui Oui Oui Oui
King Seaways Oui Oui Oui Oui
Princess Seaways Oui Oui Oui Oui
Athena Seaways Oui Oui Oui Oui
Calais Seaways Oui Oui Oui Oui
Cote d'Albatre Oui Oui Oui Oui
Delft Seaways N/A Oui Oui Oui
Dover Seaways N/A Oui Oui Oui
Dunkerque Seaways N/A Oui Oui Oui
Liverpool Seaways Oui Oui Oui Oui
Optima Seaways Oui Oui Oui Oui
Regina Seaways Oui Oui Oui Oui
Seven Sisters Oui Oui Oui Oui
Victoria Seaways Oui Oui Oui N/A
Cote des Dunes N/A Oui Oui Oui
Cote des Flandres N/A Oui Oui Oui

Pour en savoir plus sur les équipements de nos navires, consultez les liens ci-dessous :

>Douvres - France

>Newcastle - Amsterdam

>Newhaven - Dieppe

>Copenhague - Oslo

>Kiel - Klaipeda

>Hanko - Paldiski

>Kapellskär - Paldiski

>Karlshamn - Klaipeda

Exceptions

Les passagers handicapés et les personnes à mobilité réduite ne doivent pas se voir refuser l'accès à nos services, sauf si : Le transport d'une personne handicapée ou d'une personne à mobilité réduite entraine la violation par la société des lois ou réglementations en matière de sécurité déterminées par la loi nationale et/ou internationale ou celle de l'autorité compétente ; La conception du navire ou l'infrastructure et l'équipement du port, y compris les terminaux, rendent impossible d'effectuer l'embarquement, le désembarquement ou le transport de passagers handicapés ou de ceux à mobilité réduite d'une manière sûre et opérationnelle.

Lorsque nous devons refuser une réservation, nous informerons immédiatement la personne des raisons spécifiques. Sur demande, ces raisons seront notifiées par écrit, pas plus tard que cinq jours ouvrés après la demande. En cas de refus, une référence sera faite aux exigences en matière de sécurité en vigueur et aux autorités compétentes en charge des réclamations.

Réclamations

Toute réclamation faite dans le cadre de la Réglementation doit être dirigée, dans un premier temps, à DFDS (l'opérateur). Dans le cadre de la Réglementation, chaque opérateur doit avoir en place un mécanisme de gestion des réclamations accessible pour les droits et obligations couverts par cette Réglementation. Une réclamation doit être soumise dans les deux mois de la date planifiée du service. L'opérateur doit notifier le passager dans le mois suivant la réception si la réclamation est justifiée, rejetée ou encore à l'examen avec une réponse et une décision finales dans les deux mois.

DFDS Customer Care Team International Passenger Terminal Royal Quay, North Shields, NE296EE Tél. : 0344 848 60 90 E-mail : uk.customercare@dfds.com

Si la réclamation ne peut pas être résolue d'une manière satisfaisante pour le passager, elle peut alors être transférée à l'organisme de gestion des réclamations. ABTA a été désigné par DFT pour agir en tant qu'organisme de gestion des réclamations dans le cadre de la réglementation. ABTA a de nombreuses années d'expérience dans le règlement de différends entre les consommateurs et les opérateurs et dispose d'un service de conciliation disponible pour tous. ABTA fournira une réponse étayée de preuves à une réclamation dans un délai raisonnable, mais n'examinera que les réclamations qui sont déjà passées par le processus de gestion des réclamations propre à l'opérateur.

ABTA Ltd 31 Park Street London SE1 9EQ E-mail : ferry@abta.co.uk
Site Web : www.abta.com

La Réglementation compte également un organisme national chargé de l'application du règlement (NEB). Il s'agit de l'agence maritime et des gardes-côtes (Maritime and Coastguard Agency, MCA) au Royaume-Uni. Le NEB est principalement concerné par les violations graves de la Réglementation et n'examinera pas les réclamations, dans un premier temps, à moins qu'il y ait une violation et/ou que la personne effectuant la réclamation a suivi la procédure de gestion des réclamations ci-dessus.

Maritime & Coastguard Agency National Enforcement Body Officer - Technical Performance Section Directorate of Maritime Safety & Standards Maritime & Coastguard Agency Bay 2/23, Spring Place 105 Commercial Road Southampton SO15 1EG Tél. : 0238 0329 315 E-mail : neb@mcga.gov.uk Site Web : dft.gov.uk/mca

Vous pouvez télécharger une copie de notre procédure en matière de réclamations.

Nous sommes la meilleur compagnie de ferries du monde en 2019 !

C’est toujours un moment de fierté quand vos efforts sont reconnus, c’est pourquoi nous sommes honorés de recevoir une nouvelle récompense. Cette année, nous avons été élus meilleure compagnie de ferries du monde au World Travel Awards

Nous avons gagné cette récompense tous les ans depuis 2011. Cela fait donc 9 années consécutives! Incroyable ! Nous avons aussi été élus meilleure compagnie de ferries d’Europe tous les ans ces 8 dernières années.