RICHTLIJNEN VOOR PASSAGIERS MET EEN HANDICAP

We zorgen ervoor dat alle relevante informatie en toegangsvoorwaarden in gepaste en toegankelijke vorm aanwezig zijn.

Als u of een lid van uw reisgezelschap een gehoorbeperking heeft, meld dat dan bij de informatiebalie aan boord. De bemanning zorgt er dan voor dat ook u alle belangrijke berichten ontvangt die via de intercom aan boord worden omgeroepen.

Om uw reis met DFDS zo aangenaam mogelijk te maken, moet u ons op het moment van boeken informeren over eventuele specifieke behoeftes op het gebied van accommodatie, diensten of medische of mobiliteitshulpmiddelen die mee aan boord moeten. Ook moet u ons ten minste 48 uur voor vertrek informeren over eventueel benodigde assistentie.

Als u de overtocht geboekt hebt via een reisagent of touroperator, dient u die partij te verwittigen dat u assistentie nodig hebt, zodat het verzoek aan DFDS kan worden doorgegeven.

DFDS zal uw specifieke benodigdheden beoordelen en u eventueel verzoeken een begeleider mee te nemen aan boord. Vóór een dergelijk verzoek zullen we echter altijd contact met u opnemen, zodat we zo veel mogelijk rekening kunnen houden met uw wensen. De begeleider kan kosteloos meereizen.

Nadat u contact met ons hebt opgenomen, zal er een opmerking aan uw boeking worden toegevoegd om ervoor te zorgen dat er waar mogelijk rekening met uw behoeftes wordt gehouden.

Na de boeking ontvangt u een bevestiging van de assistentie die u hebt aangevraagd. Mocht u die bevestiging niet ontvangen, dan is het uw verantwoordelijkheid om contact met ons op te nemen. Doet u dat niet, dan kunnen we niet garanderen dat de assistentie beschikbaar is.

Informatie over uw persoonlijke toestand wordt op discrete wijze en volgens de richtlijnen in ons privacybeleid verzameld en opgeslagen. Deze informatie wordt alleen op operationele basis uitgewisseld om de benodigde assistentie te kunnen verlenen en de bemanning op de hoogte te brengen van het feit dat een van de passagiers in het geval van nood assistentie nodig heeft.

Als u ons voor aanvang van de reis niet op de hoogte hebt gebracht van eventuele speciale benodigdheden, kunnen we geen garantie bieden met betrekking tot assistentie in de haven of aan boord.

Omwille van de veiligheid kunnen we per overtocht maar vijf rolstoelgebruikers vervoeren.

__Doven en slechthorenden __ Als u doof of slechthorend bent (of als een lid van uw reisgezelschap dat is), laat ons dat dan weten wanneer u de overtocht boekt en meld het bij de informatiebalie aan boord. De bemanning zorgt er dan voor dat u alle belangrijke berichten ontvangt die via de intercom aan boord worden omgeroepen.

__Blinden en slechtzienden __ Als u blind of slechtziend bent (of als een lid van uw reisgezelschap dat is), laat ons dat dan weten wanneer u de overtocht boekt en meld het bij de informatiebalie aan boord. De bemanning zal u dan naar de passagierszones aan boord begeleiden en waar mogelijk assistentie verlenen.

Mobiliteitshulpmiddelen & medische apparatuur Alle mobiliteitshulpmiddelen en medische apparatuur mogen worden meegenomen naar de hut en het autodek. U moet ons op het moment van boeken informeren over eventuele mobiliteitshulpmiddelen en/of medische apparaten die u wenst mee te nemen. U mag zuurstofcilinders meenemen, mits u in het bezit bent van een medisch attest waarin vermeld staat dat het gebruik van medische zuurstof noodzakelijk is. We moeten op het moment van boeken weten of er tijdens de overtocht gebruik wordt gemaakt van medische zuurstofcilinders. We kunnen maximaal 6 x maat F (60 vloeibare liters) meenemen.

Een persoon met een handicap of beperkte mobiliteit betekent een persoon van wie de mobiliteit tijdens vervoer wordt beperkt ten gevolge van een fysieke handicap (zintuigelijk of m.b.t. beweging, permanent of tijdelijk), een verstandelijke handicap of beperking of enig andere handicap, al dan niet veroorzaakt door leeftijd, en wiens situatie de nodige aandacht en aanpassingen vergt wat betreft de diensten die aan alle passagiers worden aangeboden.

Aan boord van DFDS accepteren wij hulphonden die erkend zijn door de Assistance Dogs International, (ADI) en de International Guide Dogs Federation (IDGF) programma's.

Deze programma's garanderen dat hulphonden specifiek zijn opgeleid om mensen met een handicap te helpen en te ondersteunen.

Als u met een hulphond reist, is het van groot belang dat je DFDS daarvan op de hoogte brengt en dat de hond voldoet aan het Pet Travel Scheme. Onthoud dat de overtocht stress kan veroorzaken bij dieren en dat dat niet ten koste mag gaan van de veiligheid en het comfort van de overige passagiers. Je bent te allen tijde verantwoordelijk voor het welzijn van de hond.

Emotionele Ondersteuningsdieren

In het Verenigd Koninkrijk worden Emotionele Ondersteuningsdieren niet wettelijk erkend door de bovengenoemde organisaties, zoals hulphonden en geleidehonden dat momenteel wel zijn.

Emotionele ondersteuningsdieren kunnen met ons meereizen, maar zij moeten zich wel aan dezelfde regels houden als onze gewone huisdieren, zoals:

• Verblijf in voertuig tijdens overtocht (Alle UK - Frankrijk routes)
• Verblijf in Kennels tijdens de overtocht (alleen IJmuiden - Newcastle)
• Verblijf in huisdiervriendelijke cabine (alleen IJmuiden - Newcastle)
• Toeslag voor het meenemen van een huisdier voor alle routes

Meer informatie kunt u hier vinden:

• Assistance Dogs International
• Home - International Guide Dog Federation (igdf.org.uk)
• Information for assistance dog owners - ADUK (assistancedogs.org.uk)

Via de bevestiging van uw boeking wordt u geïnformeerd over de inchecktijd in de haven. Onze terminals zijn rolstoelvriendelijk en er zijn parkeerplaatsen voor gehandicapten aanwezig. In sommige havens (zie de onderstaande lijst) en aan boord kunnen we een rolstoel verzorgen, mits er op het moment van boeken een aanvraag daartoe is ingediend en zolang de voorraad strekt. Passagiers die met de auto komen, kunnen vlak bij een lift parkeren en zo nodig hulp van onze bemanning krijgen.

Onze havens en terminals hebben de volgende faciliteiten voor passagiers met handicaps en/of beperkte mobiliteit.

Terminal/haven	Rolstoel	__Aangepast toilet __	__Liften __
Kopenhagen	Nee	Ja	Ja
Oslo	Nee (rolstoel op verzoek)	Ja	Ja
IJmuiden	Ja	Ja	Ja
Newcastle	Ja	Ja	Ja
Duinkerke	Nee	Ja	Ja
Dover	Nee	Ja	Ja
Kapellskär	Nee	Ja	Ja
Karlshamn	Nee	Ja	Ja
Klaipeda (IFT)	Nee	Ja	Nee
Klaipeda (CFT)	Nee	Ja	Ja
Newhaven	Ja	Ja	Nee
Paldiski	Nee	Nee	Nee
Dieppe	Ja	Ja	Nee
Kiel	Nee	Ja	Nee

Ook aan boord zijn er voorzieningen voor rolstoelgebruikers. Als u tijdens de reis assistentie nodig hebt, meldt u zich dan aan boord bij de informatiebalie.

Onze schepen hebben de volgende voorzieningen voor passagiers met een handicap en/of beperkte mobiliteit. Vanwege het beperkte aanbod kunt u alleen een hut met voorzieningen boeken via ons boekingskantoor.

Schip	Aangepaste hut	Rolstoel	Aangepast toilet	Liften
Pearl Seaways	Ja	Ja	Ja	Ja
Crown Seaways	Ja	Ja	Ja	Ja
King Seaways	Ja	Ja	Ja	Ja
Princess Seaways	Ja	Ja	Ja	Ja
Athena Seaways	Ja	Ja	Ja	Ja
Calais Seaways	Ja	Ja	Ja	Ja
Cote d'Albatre	Ja	Ja	Ja	Ja
Delft Seaways	N.v.t.	Ja	Ja	Ja
Dover Seaways	N.v.t.	Ja	Ja	Ja
Dunkerque Seaways	N.v.t.	Ja	Ja	Ja
Liverpool Seaways	Ja	Ja	Ja	Ja
Optima Seaways	Ja	Ja	Ja	Ja
Regina Seaways	Ja	Ja	Ja	Ja
Seven Sisters	Ja	Ja	Ja	Ja
Victoria Seaways	Ja	Ja	Ja	N.v.t.
Cote des Dunes	N.v.t.	Ja	Ja	Ja
Cote des Flandres	N.v.t.	Ja	Ja	Ja

Meer informatie over de faciliteiten aan boord vindt u hieronder:

>Dover - Frankrijk

>Newcastle - Amsterdam

>Newhaven - Dieppe

>Kopenhagen - Oslo

>Kiel - Klaipeda

>Kapellskär - Paldiski

>Karlshamn - Klaipėda

Een passagier met een handicap en/of beperkte mobiliteit mag niet worden geweigerd, tenzij: het vervoeren van die passagier een schending door het bedrijf van de in de nationale en/of internationale wetgeving of door een bevoegde autoriteit vastgestelde veiligheidsregels vertegenwoordigt; het ontwerp van het schip of de haveninfrastructuur en -apparatuur (waaronder de terminal zelf) het inschepen of het vervoeren van die passagier op veilige en operationeel haalbare wijze onmogelijk maakt.

Als we een boeking moeten weigeren, zullen we de betreffende persoon meteen daarvan op de hoogte brengen. De redenen voor weigering zullen desgevraagd schriftelijk en binnen vijf werkdagen na het verzoek worden toegezonden. In het geval van weigering zal worden verwezen naar de relevante veiligheidsvereisten en de bevoegde klachtafhandelende instantie.

Elke klacht die u ingevolge de Verordening wilt indienen, moet u in de eerste plaats richten aan DFDS (de exploitant). Ingevolge de Verordening moet elke dienstverlener een toegankelijke klachtenprocedure hanteren voor de onder deze Verordening vallende rechten en plichten. Een klacht moet binnen twee maanden na de geplande reisdatum worden ingediend. De exploitant moet de passagier binnen één maand mededelen of de klacht gegrond, ongegrond dan wel onder beraad is. De uiteindelijke beslissing moet binnen twee maanden kenbaar worden gemaakt.

DFDS Customer Care Team International Passenger Terminal Royal Quay, North Shields, NE296EE T. 0344 848 60 90 E. uk.customercare@dfds.com

Als de klacht niet naar volle tevredenheid van de passagier wordt afgehandeld, kan de procedure geëscaleerd worden naar de geschillencommissie. De ABTA is door de DFT aangewezen als geschillencommissie inzake klachten die ingevolge de Verordening zijn ingediend. De ABTA heeft jarenlange ervaring met arbitragezaken tussen consument en exploitant en biedt een bemiddelingsservice die voor iedereen toegankelijk is. De ABTA zal de klacht binnen redelijke termijn onderzoeken en beantwoorden, maar neemt alleen klachten in behandeling die de eigen klachtenprocedure van de exploitant al hebben doorlopen.

ABTA Ltd 31 Park Street London SE1 9EQ E. ferry@abta.co.uk
W. www.abta.com

De Verordening voorziet ook in een nationale handhavingsinstantie. In het Verenigd Koninkrijk is dat het Maritime & Coastguard Agency (MCA). De nationale handhavingsinstantie houdt zich voornamelijk bezig met significante overtredingen van de Verordening en behandelt alleen klachten als er sprake is van een significante overtreding en als de indiener van de klacht de hierboven beschreven procedure heeft gevolgd.

Maritime & Coastguard Agency National Enforcement Body Officer - Technical Performance Section Directorate of Maritime Safety & Standards Maritime & Coastguard Agency Bay 2/23, Spring Place 105 Commercial Road Southampton SO15 1EG T. 0238 0329 315 E. neb@mcga.gov.uk W. dft.gov.uk/mca

U kunt een kopie downloaden van onze klachtenprocedure.